O suporte técnico dará conta do crescimento exponencial de uso da internet no mundo?

Não é novidade que aumentará sobremaneira o uso das mais variadas conexões que dependem da internet diante da nova realidade, com o aumento do home office, do ensino à distância e do maior tempo livre para consumo de produtos online. Tudo isso certamente já está pressionando as redes domésticas, gerando problemas intermitentes de cobertura Wi-fi, saturação de pontos de acesso, dentre outros. Problemas esses que tenderão a ser uma constante na vida dos provedores de internet – aumentará o número de chamadas, pedidos, demandas e reclamações ao suporte técnico. Entretanto, com a nova realidade, os técnicos também estarão bastante restritos e limitados quando se trata de ir pessoalmente atender chamados de clientes, e esse cenário nos aponta uma necessidade cada vez maior – a de análise e resolução remota e até autônoma de problemas.

A empresa israelense Veego, no mercado há pouco mais de um ano, usa de inteligência artificial e machine learning para fornecer aos provedores de internet todas as ferramentas e soluções que os permitem, remotamente:
· Compreender melhor o uso e as necessidades das residências conectadas
· Compreender os problemas que surgem e sua causa raiz
· Resolução desses problemas remotamente através da assistência de auto-atendimento ou atendimento ao cliente, mesmo antes dos efeitos do problema serem sentidos na prática.

Há cerca de dois meses, a companhia israelense anunciou solução Veego Self Care, que permite o auto suporte técnico em casas conectadas. A solução transfere ações caras e complicadas de suporte ao assinante, do atendimento tradicional ao cliente, poupando aos provedores de serviços vastos recursos e despesas de suporte técnico, e dando mais autonomia ao cliente, que não mais precisa esperar para ter seu problema resolvido.

“Até agora, os provedores de serviços de Internet tinham muito pouca visibilidade e praticamente nenhum controle sobre a ampla gama de dispositivos inteligentes que cada casa adquire e os serviços personalizados usados ​​por cada indivíduo”, afirmou Amir Kotler, CEO da Veego. “No entanto, os assinantes responsabilizam seus provedores de serviços quando as coisas não funcionam”.

As permutações praticamente ilimitadas do uso complexo de dispositivos e serviços e a crescente massa de problemas complexos na casa conectada já estão além da capacidade que os departamentos de atendimento ao cliente de provedores de internet podem lidar. Como os assinantes domésticos continuam comprando e instalando cada vez mais dispositivos inteligentes, esses problemas continuam aumentando em número e complexidade. Em muitos casos, os problemas nem sequer são da competência do provedor de serviços, mas devem-se à nuvem, dispositivos físicos ou outros problemas externos. Como resultado, o número, a duração e a dificuldade das chamadas de serviço do assinante e o tempo necessário para lidar com elas são muito significativos. As despesas com atendimento ao cliente do provedor de internet estão subindo rapidamente, enquanto a resolução de primeira chamada e outras métricas estão se deteriorando.

“Para evitar ser invadido por chamadas e despesas de serviço, os provedores de serviços não têm escolha a não ser procurar inteligência artificial para transferir o tratamento de imensas quantidades de problemas de suporte de volta aos assinantes”, declarou Kotler. “A inteligência artificial precisa lidar com eles na fonte à medida que ocorrem”, e é exatamente isso que a solução Veego faz.

Ao detectar automaticamente os problemas, o sistema analisa sua causa raiz em qualquer lugar da cadeia de entrega de serviços, da nuvem à Internet, da casa ao roteador, passando pelo Wi-Fi doméstico, pelos hubs inteligentes e pelos próprios dispositivos. Ao identificar a localização precisa e a razão dos problemas, permite que os assinantes saibam com quem entrar em contato para obter suporte.

Em muitos casos, o próprio sistema mesmo corrige problemas no local, antes mesmo que os assinantes percebam. Como resultado, as chamadas de suporte são desviadas, enquanto as substituições de hardware desnecessárias diminuem, e o banimento dos departamentos de
atendimento ao cliente é eliminado. O que efetivamente chegará ao suporte técnico, é o que efetivamente precisa ser sanado por lá.

Uma solução SaaS, entregue na nuvem e que pode ser integrado à assistentes virtuais, como os conhecidos por nós e usados usualmente pelos departamentos de atendimento ao cliente. Com essa solução, os provedores de internet compartilham com os assinantes a independência de solucionar problemas, em vez de receber milhares e milhares de chamadas de serviço de assinantes frustrados.

A solução já está disponível comercialmente para provedores de serviços de banda larga. Para fazer negócios com a Veego, entre em contato conosco [email protected]